Kiinteistöalan vuosiseminaari 2017: Asiakaskokemuksesta yrityksen kilpailuvaltti

Maailmassa on käynnissä ennennäkemätön murros, joka haastaa vanhat toimintatavat ja rakenteet. Seuraukset näkyvät myös kiinteistöalalla. Yksi näkyvimmistä muutoksista on asiakaskokemuksen nousu yhdeksi yritysten strategiseksi arvoksi ja toimintaa ohjaavaksi tekijäksi. Mistä hyvä asiakaskokemus koostuu ja mitä asiakas tänä päivänä odottaa? Kiinteistöalan suurin vuosittainen tapahtuma kokosi lähes 700 alan ammattilaista kuulemaan ensimmäisenä päivänä mielenkiintoisia puheenvuoroja asiakaskokemuksen ja asiakaslähtöisen palvelukokemuksen tuottamisen ytimestä.

Seminaarin keynote-puhujan, Ruotsin entisen pääministerin Fredrik Reinfeldtin, mukaan käsillä oleva murroksen aikakausi on globaali ilmiö, jolta mikään maanosa ei tule säästymään. Maailma on entistä pirstaloituneempi, ja yhdistämisen sijaan rakennetaan raja-aitoja. ”Globaali vastuullisuus on vaihtunut nationalismiin”, Reinfeld analysoi nykytilannetta.

Reinfeldtin mukaan kaupungistuminen on yksi aikamme suurimmista ilmiöistä, joka tuo mukanaan uusia bisnesmahdollisuuksia. Myös väestön ikääntyminen muuttaa rakenteita. ”It’s time of the senior’s”, kiteytti Reinfeldt ajan kuvan. Keskusteluun migraatiosta Reinfeldtillä on selkeä näkökulma: migraatio on alku eikä loppu, toisin kuin nyt kuvitellaan.

Asiakaskokemus on keskeisin asiakasuskollisuuteen vaikuttava tekijä

Asiakaskokemus on noussut yksi tärkeä kilpailuvaltiksi, jonka merkitystä kukaan ei voi enää väheksyä. Kuluttajat ovat entistä valveutuneempia, ja hyvä kilpailu taas kirittää kaikkia toimijoita. Jotta yritys menestyy, on sen panostettava yhtenäiseen kulttuuriin ja onnistuneen asiakaskokemuksen luomiseen. ”Asiakaskokemus on keskeisin asiakasuskollisuuteen vaikuttava tekijä”, sanoi Kämp Collection Hotelsien toimitusjohtaja Laura Tarkka. Tarkan mukaan taas työntekijäkokemus on keskeisin asiakaskokemukseen vaikuttava yksittäinen tekijä ja vain oikein muotoillulla yrityskulttuurilla voi tuottaa toivotunlaisen työntekijäkokemuksen.

Miten voisimme ymmärtää asiakasta paremmin?

Feedbacklyn toimitusjohtaja Jaakko Männistön mukaan asiakaskokemuksen ydin on ylittää asiakkaan odotukset. ”Asiakas odottaa nopeaa ratkaisua, joten asioiden on tapahduttava vauhdilla. Ei siis pyritä siihen täydelliseen ratkaisuun, joka tapahtuu vasta liian myöhään”, muistuttaa Männistö. Männistön mukaan nykyaikana ne toimijat pärjäävät, jotka sopeutuvat muutokseen, ja joilla asiakas on keskiössä.

Asiakkaat arvostavat myös palveluiden helppoutta. Tämä haastaa palveluntarjoajia luomaan entistä nopeampia kontaktipintoja asiakkaisiin. Kuten vuokra-asuntojen verkkokauppa Lumo tai Mehiläisen digiklinikka, joita yhdistää juuri palvelun nopeus ja vaivattomuus. ”Asiakkaalle on tarjottava selkeä prosessi, jota seuraamalla hän pääsee haluamaansa lopputulokseen. Meiltä palveluntarjoajilta se vaatii rohkeutta rikkoa rajoja, mutta vain silloin voi luoda uutta”, tähdensi Jani Nieminen Kojamolta.

Asiakkaan äänestä toimintaan

Asiakkaalle on tärkeää sujuvuus ja kokemus saumattomuudesta sekä se, että asiakkaan tilanteen yksilöllisyys tunnistetaan. Telia Finlandin Tuula Uiton, Head of Customer Insight, mukaan toiminnan parantamisen ehdotukset tulevat usein juuri asiakkailta. Telia Finlandilla jokainen organisaation jäsen vastaa asiakaskokemuksesta, sillä se kuuluu kaikille. ”Kyse on kokonaisvaltaisesta kokemuksesta asiakkaalle, joten meistä jokaisen on otettava siitä vastuu. Asiakkaalle on myös tärkeää, että hänen tarpeensa voidaan tunnistaa jo ennalta”, kertoo Uitto.